Manter o cliente ao lado da marca faz parte da rotina diária das empresas

É desafiador para todas as empresas manterem os seus clientes consumindo sempre, independentemente da sua área de atuação. Seduzir um possível comprador não é uma tarefa fácil como muitos fazem supor por aí. Nos últimos anos, as ações de engajamento via experiência do cliente, ou Customer Experience (CX, em inglês), têm se tornado essenciais para qualquer corporação.

Rafael Dantas é superintendente da Câmara Americana de Comércio de Belo Horizonte

É desafiador para todas as empresas manterem os seus clientes consumindo sempre, independentemente da sua área de atuação. Seduzir um possível comprador não é uma tarefa fácil como muitos fazem supor por aí. Nos últimos anos, as ações de engajamento via experiência do cliente, ou Customer Experience (CX, em inglês), têm se tornado essenciais para qualquer corporação.

Volta e meia é necessário lembrar que o CX é uma forma de os clientes terem as melhores expectativas possíveis, com um conhecimento das suas reais necessidades, de forma que ele possa voltar a consumir mais conteúdos, produtos e serviços que marcaram de alguma maneira a sua experiência com aquele fornecedor. Para melhorar a experiência dos clientes, as organizações já estão abandonando velhas práticas, como o call center, que dificilmente ajudava a proporcionar uma boa relação com os consumidores.

Hoje, as ligações que buscavam um engajamento dos clientes, mas que proporcionaram muita irritação, vêm sendo substituídas pelas redes sociais, que tomaram de assalto o follow-up de vendas, oferecendo um feedback em tempo real no que diz respeito ao atendimento no pós-venda.

Num artigo escrito por Adam Braff, diretor do escritório da McKinsey & Company, empresa de consultoria empresarial norte-americana, ele destaca que “as empresas que gerenciam de perto a experiência do consumidor adotaram uma abordagem rigorosa para redefinir os níveis de serviço e, em alguns casos, estão economizando dinheiro sem degradá-los ou sem comprometer a satisfação do cliente”, explica. Mais do que tornar a marca conhecida é necessário também criar jornadas memoráveis de compra e uso de produtos, de modo a criar percepções e emoções positivas.

Estudo feito em 2018 pela Forrester, empresa norte-americana de pesquisa de mercado e que entrevistou mais de 1.200 líderes de negócios de empresas globais, apontou que os negócios focados em experiência têm 1,9 vezes mais retorno de investimentos; 1,9 vezes mais valor médio por pedido; 1,7 vezes mais retenção de clientes; 1,6 vezes mais reconhecimento de marca e taxas de satisfação do cliente. Apesar disso, somente 31% respondem que suas empresas são negócios verdadeiramente orientados por CX.

Os dados acima levantados pela Forrester apenas comprovaram que o grande desafio do mercado atualmente é encontrar uma forma de promover melhorias na experiência de vida dos clientes, de modo a conquistar sua fidelidade e seu retorno ao consumo da marca.