Salesforce apresenta Service Cloud Einstein, plataforma líder mundial de atendimento ao cliente
20 de fevereiro de 2017 - A Salesforce [NYSE: CRM], líder mundial em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), acaba de anunciar o Service Cloud Einstein, a plataforma líder mundial de atendimento ao cliente. Com o Service Cloud Einstein, empresas usam inteligência artificial para gerenciar a crescente complexidade do atendimento ao cliente e impulsionar novos níveis de produtividade e eficiência, além de oferecer uma experiência multicanais de atendimento de primeira classe. O Service Cloud Einstein adiciona uma camada de inteligência a todas as interações de atendimento, permitindo que os funcionários entreguem experiências incríveis aos consumidores, seja pelas mãos do atendente, do supervisor ou do funcionário de campo. "Hoje em dia, os clientes esperam e exigem experiências excelentes de atendimento", diz Adam Blitzer, vice-presidente executivo e diretor geral das nuvens de atendimento e de vendas da Salesforce. "O Service Cloud Einstein permite transformar todas as interações com consumidores em um diálogo inteligente, capaz de impulsionar a fidelidade à marca e criar uma relação vitalícia com os clientes".
Antes um centro de custos, o atendimento ao cliente é, atualmente, um impulsionador de crescimento. As principais corporações mundiais estão priorizando-o para aumentar a fidelidade à sua marca. Ao mesmo tempo, ele se torna cada vez mais complexo. Surgem rapidamente novos canais e tecnologias, como sistemas de mensagens, aplicativos móveis, redes sociais e chatbots. Essa abundância planta a dúvida de quais canais de atendimento priorizar e de que forma é possível capacitar as equipes de atendimento a proporcionar experiências excepcionais aos clientes. "O objetivo da STANLEY Healthcare é entregar assistência médica superior", diz Steven Mascola, diretor de TI da STANLEY Healthcare. "Estamos muito entusiasmados com o lançamento do Service Cloud Einstein e com a oportunidade de entregar um suporte ainda mais personalizado e conectado a nossos clientes".
As organizações focadas em atendimento precisam atingir um equilíbrio delicado entre a adoção de novas tecnologias, atendimento excepcional e excelência operacional — e inteligência é a solução. De acordo com a Accenture, 79% dos executivos corporativos e de TI "concordam que a IA ajudará a acelerar a adoção de tecnologias em suas organizações" e que "a IA deve permitir que as organizações aprimorem a experiência e o resultado final de todas essas interações essenciais com clientes".[1]
Service Cloud Einstein: a plataforma líder mundial de atendimento ao cliente
Totalmente conectado aos dados da CRM em vendas, comércio, marketing e muito mais, o Service Cloud Einstein é a plataforma líder mundial de atendimento ao cliente. Com o Service Cloud Einstein, os especialistas em atendimento ganham acesso às informações necessárias para resolver qualquer problema de maneira fácil e eficiente e entregar uma experiência do cliente conectada e personalizada. "Espera-se que a IA aprimore drasticamente a forma como as organizações operam e se conectam com seus clientes. A maior dificuldade para as empresas, hoje, é dar o pontapé inicial", diz R "Ray" Wang, analista principal e fundador da Constellation Research. "Ao incorporar a IA diretamente aos aplicativos de atendimento, as empresas podem passar a usá-la em todas as etapas de suas operações e expandir seus recursos de experiência do cliente".
● Einstein Supervisor: Agora, os supervisores de centros de contato recebem informações multicanais em tempo real. A lógica analítica potencializada pela IA aumenta a produtividade dos atendentes e a satisfação dos clientes. Ao combinar informações operacionais dinâmicas com descoberta inteligente de dados, o Einstein Supervisor fornece dados em tempo real, como disponibilidade de atendentes, listas e tempos de espera, permitindo que os gerentes tomem melhores decisões. Ele pode até mesmo prever a satisfação do consumidor e fazer recomendações específicas para melhorar sua experiência. Por exemplo: a supervisora de atendimento de um fabricante de eletrodomésticos recebe um alerta sobre o aumento de chamadas feitas por proprietários de um modelo específico de lava-louças. Analisando os dados, ela nota que todos os casos envolvem lava-louças fabricadas durante um período de três meses em uma das fábricas. A supervisora alerta a gerência que, por sua vez, alerta proativamente outros clientes impactados e envia funcionários para reparar todas as lava-louças potencialmente afetadas, antecipando o que poderia ser um problema ainda maior.
● Einstein Case Management: Usando a aprendizagem automática, os casos são escalados automaticamente e classificados imediatamente. Além disso, as informações relevantes para resolvê-los, como artigos e vídeos, são disponibilizadas automaticamente, economizando tempo e garantindo experiências melhores aos consumidores. Com o Einstein Case Management, os casos de alta prioridade são direcionados rapidamente ao próximo atendente que tem conhecimento sobre ele antes mesmo de pegarem o telefone, proporcionando uma experiência sem interrupções aos usuários. A satisfação dos atendentes também aumenta, pois passam mais tempo resolvendo problemas e menos tempo fazendo perguntas de rotina. Por exemplo: um cliente que liga para um fabricante de dispositivos de rede pode ouvir uma série de perguntas básicas feitas por um bot: nome, motivo da ligação, número de série do dispositivo etc. Após coletar essas informações, o Einstein Case Management sabe que o gateway da rede doméstica do cliente não está funcionando e direciona o caso e os principais detalhes do problema ao atendente certo, para que ele já comece a trabalhar na resolução do problema e corrija-o imediatamente.
● Intelligent Mobile Service: Cada vez mais empresas estão oferecendo serviços de campo, como no caso de consultores financeiros que visitam novos clientes e enfermeiras que trabalham prestando assistência em residências. Embora os casos de uso variem, os clientes esperam excelência no atendimento em qualquer um deles. Com o Intelligent Mobile Service, as empresas podem oferecer aos seus funcionários de campo, um aplicativo de atendimento em iOS e Android para que ofereçam um atendimento personalizado e excepcional em qualquer lugar. O app usa algoritmos avançados para otimizar o agendamento e as rotas, garante acesso em tempo real aos dados da CRM e conta até mesmo com recursos off-line para reduzir o impacto da desconectividade no atendimento. Por exemplo: quando o fabricante recebe uma solicitação de reparo para um painel solar, ela é atribuída ao melhor funcionário em termos de conhecimento e proximidade. O app apresenta o histórico do cliente, o problema e as peças necessárias para o reparo. O técnico de campo é, então, direcionado ao almoxarifado mais próximo para obter as peças e chegar à casa do cliente com tudo que é necessário para reparar os painéis solares já na primeira visita.
Preços e disponibilidade
● O Einstein Supervisor combina o Omni-channel Supervisor com o aplicativo de lógica analítica Service Wave da Analytics Cloud e com o Smart Data Discovery, já disponíveis no mercado. O Omni-channel Supervisor vem incluso com o Service Cloud Enterprise Edition e versões superiores. O preço inicial do Service Wave é de US$ 75,00 mensais por usuário. O preço do Smart Data Discovery é baseado no volume de dados e no número de usuários.
● O piloto do Einstein Case Management será disponibilizado ainda este ano. Os valores serão anunciados no momento do lançamento no mercado.
● O Intelligent Mobile Service, também conhecido como Field Service Lightning, está disponível no mercado desde 13 de fevereiro de 2017. O preço inicial é de US$ 150,00 mensais por usuário para organizações que possuem ao menos uma licença da Enterprise Edition ou do Unlimited Edition Service Cloud. O Field Service Lightning está disponível para download na App Store aqui e sua versão piloto está disponível para Android.
Mais informações
● Para saber mais sobre o Service Cloud Einstein, acesse: https://www.salesforce.com/service-cloud/overview/
● Descubra como a Service Cloud pode ajudar as empresas a entregar serviços personalizados aos clientes usando o Trailhead: https://trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud
Os direitos de ALBERT EINSTEIN são usados com a permissão da Universidade Hebraica de Jerusalém. Representado exclusivamente pela Greenlight.
[1] Accenture, Technology Vision 2017: Technology for People
Antes um centro de custos, o atendimento ao cliente é, atualmente, um impulsionador de crescimento. As principais corporações mundiais estão priorizando-o para aumentar a fidelidade à sua marca. Ao mesmo tempo, ele se torna cada vez mais complexo. Surgem rapidamente novos canais e tecnologias, como sistemas de mensagens, aplicativos móveis, redes sociais e chatbots. Essa abundância planta a dúvida de quais canais de atendimento priorizar e de que forma é possível capacitar as equipes de atendimento a proporcionar experiências excepcionais aos clientes. "O objetivo da STANLEY Healthcare é entregar assistência médica superior", diz Steven Mascola, diretor de TI da STANLEY Healthcare. "Estamos muito entusiasmados com o lançamento do Service Cloud Einstein e com a oportunidade de entregar um suporte ainda mais personalizado e conectado a nossos clientes".
As organizações focadas em atendimento precisam atingir um equilíbrio delicado entre a adoção de novas tecnologias, atendimento excepcional e excelência operacional — e inteligência é a solução. De acordo com a Accenture, 79% dos executivos corporativos e de TI "concordam que a IA ajudará a acelerar a adoção de tecnologias em suas organizações" e que "a IA deve permitir que as organizações aprimorem a experiência e o resultado final de todas essas interações essenciais com clientes".[1]
Service Cloud Einstein: a plataforma líder mundial de atendimento ao cliente
Totalmente conectado aos dados da CRM em vendas, comércio, marketing e muito mais, o Service Cloud Einstein é a plataforma líder mundial de atendimento ao cliente. Com o Service Cloud Einstein, os especialistas em atendimento ganham acesso às informações necessárias para resolver qualquer problema de maneira fácil e eficiente e entregar uma experiência do cliente conectada e personalizada. "Espera-se que a IA aprimore drasticamente a forma como as organizações operam e se conectam com seus clientes. A maior dificuldade para as empresas, hoje, é dar o pontapé inicial", diz R "Ray" Wang, analista principal e fundador da Constellation Research. "Ao incorporar a IA diretamente aos aplicativos de atendimento, as empresas podem passar a usá-la em todas as etapas de suas operações e expandir seus recursos de experiência do cliente".
● Einstein Supervisor: Agora, os supervisores de centros de contato recebem informações multicanais em tempo real. A lógica analítica potencializada pela IA aumenta a produtividade dos atendentes e a satisfação dos clientes. Ao combinar informações operacionais dinâmicas com descoberta inteligente de dados, o Einstein Supervisor fornece dados em tempo real, como disponibilidade de atendentes, listas e tempos de espera, permitindo que os gerentes tomem melhores decisões. Ele pode até mesmo prever a satisfação do consumidor e fazer recomendações específicas para melhorar sua experiência. Por exemplo: a supervisora de atendimento de um fabricante de eletrodomésticos recebe um alerta sobre o aumento de chamadas feitas por proprietários de um modelo específico de lava-louças. Analisando os dados, ela nota que todos os casos envolvem lava-louças fabricadas durante um período de três meses em uma das fábricas. A supervisora alerta a gerência que, por sua vez, alerta proativamente outros clientes impactados e envia funcionários para reparar todas as lava-louças potencialmente afetadas, antecipando o que poderia ser um problema ainda maior.
● Einstein Case Management: Usando a aprendizagem automática, os casos são escalados automaticamente e classificados imediatamente. Além disso, as informações relevantes para resolvê-los, como artigos e vídeos, são disponibilizadas automaticamente, economizando tempo e garantindo experiências melhores aos consumidores. Com o Einstein Case Management, os casos de alta prioridade são direcionados rapidamente ao próximo atendente que tem conhecimento sobre ele antes mesmo de pegarem o telefone, proporcionando uma experiência sem interrupções aos usuários. A satisfação dos atendentes também aumenta, pois passam mais tempo resolvendo problemas e menos tempo fazendo perguntas de rotina. Por exemplo: um cliente que liga para um fabricante de dispositivos de rede pode ouvir uma série de perguntas básicas feitas por um bot: nome, motivo da ligação, número de série do dispositivo etc. Após coletar essas informações, o Einstein Case Management sabe que o gateway da rede doméstica do cliente não está funcionando e direciona o caso e os principais detalhes do problema ao atendente certo, para que ele já comece a trabalhar na resolução do problema e corrija-o imediatamente.
● Intelligent Mobile Service: Cada vez mais empresas estão oferecendo serviços de campo, como no caso de consultores financeiros que visitam novos clientes e enfermeiras que trabalham prestando assistência em residências. Embora os casos de uso variem, os clientes esperam excelência no atendimento em qualquer um deles. Com o Intelligent Mobile Service, as empresas podem oferecer aos seus funcionários de campo, um aplicativo de atendimento em iOS e Android para que ofereçam um atendimento personalizado e excepcional em qualquer lugar. O app usa algoritmos avançados para otimizar o agendamento e as rotas, garante acesso em tempo real aos dados da CRM e conta até mesmo com recursos off-line para reduzir o impacto da desconectividade no atendimento. Por exemplo: quando o fabricante recebe uma solicitação de reparo para um painel solar, ela é atribuída ao melhor funcionário em termos de conhecimento e proximidade. O app apresenta o histórico do cliente, o problema e as peças necessárias para o reparo. O técnico de campo é, então, direcionado ao almoxarifado mais próximo para obter as peças e chegar à casa do cliente com tudo que é necessário para reparar os painéis solares já na primeira visita.
Preços e disponibilidade
● O Einstein Supervisor combina o Omni-channel Supervisor com o aplicativo de lógica analítica Service Wave da Analytics Cloud e com o Smart Data Discovery, já disponíveis no mercado. O Omni-channel Supervisor vem incluso com o Service Cloud Enterprise Edition e versões superiores. O preço inicial do Service Wave é de US$ 75,00 mensais por usuário. O preço do Smart Data Discovery é baseado no volume de dados e no número de usuários.
● O piloto do Einstein Case Management será disponibilizado ainda este ano. Os valores serão anunciados no momento do lançamento no mercado.
● O Intelligent Mobile Service, também conhecido como Field Service Lightning, está disponível no mercado desde 13 de fevereiro de 2017. O preço inicial é de US$ 150,00 mensais por usuário para organizações que possuem ao menos uma licença da Enterprise Edition ou do Unlimited Edition Service Cloud. O Field Service Lightning está disponível para download na App Store aqui e sua versão piloto está disponível para Android.
Mais informações
● Para saber mais sobre o Service Cloud Einstein, acesse: https://www.salesforce.com/service-cloud/overview/
● Descubra como a Service Cloud pode ajudar as empresas a entregar serviços personalizados aos clientes usando o Trailhead: https://trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud
Os direitos de ALBERT EINSTEIN são usados com a permissão da Universidade Hebraica de Jerusalém. Representado exclusivamente pela Greenlight.
[1] Accenture, Technology Vision 2017: Technology for People
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