Atuação da ClickSoftware no mercado brasileiro de seguros está baseada em linhas de negócio customizadas
Socorro Automotivo, Inspeção Prévia e Assistência Residencial. Suportando estas três demandas, as soluções da companhia já gerenciam os serviços em campo de cerca de seis mil técnicos na América Latina
Líder global no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo, as soluções da ClickSoftware oferecem às seguradoras visibilidade e controle sobre toda a cadeia de gestão de serviços e atendimento ao cliente, otimizando a previsão, o planejamento, as alterações, as programações, o agendamento de tarefas e de ordens de serviço, a mobilidade em campo e o gerenciamento em tempo real de funcionários e recursos.
Para a ClickSoftware, o mercado de seguros brasileiro e latino-americano é considerado prioritário (assim como os de telecom, utilities e bens de capital) e já representa cerca de 15% do faturamento da empresa na região.
De acordo com Sérgio Toti, Gerente de Vendas da ClickSoftware para América Latina, “o mercado de seguros é muito competitivo, por isso as seguradoras precisam melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, cumprindo os SLAs e disponibilizando um agendamento com horário acordado com o cliente. Este controle aumenta a receita e reduz custos com itens como deslocamentos e visitas dispendiosas. Em média o aumento de produtividade é da ordem de 17%”, destaca Toti.
Linhas de negócio/ Seguradoras
Para atender as necessidades específicas do mercado brasileiro e da América Latina, a ClickSoftware atua em três frentes de negócio distintas.
Na categoria Socorro Automotivo, a solução ClickSoftware é utilizada pelas seguradoras para o despacho de emergência, localizando o socorrista mais adequado e enviando a solicitação de tarefa até ele. Estes atendimentos são direcionados já levando-se em consideração variáveis diversas, como o tipo de veículo necessário, ferramentas e habilidades do técnico, além do tipo de cobertura do segurado e a sua localização. Os clientes das seguradoras que têm o carro quebrado na rodovia e ligam solicitando o socorro, por exemplo, precisam de uma resposta rápida, principalmente se estão em regiões perigosas ou em casos emergenciais. A solução da ClickSoftware automaticamente define qual pedido é mais urgente, baseando-se em regras corporativas pré-definidas, e localiza o socorrista mais adequado para realizar o atendimento o mais rápido possível. Desta forma a seguradora consegue melhor organizar os horários e ocorrências, em associação com a agenda e localização dos seus funcionários próprios ou das empresas terceirizadas. Além disso, a ferramenta envia todos os detalhes do chamado ao socorrista, por exemplo, se a ocorrência é relacionada à bateria do automóvel, o funcionário já recebe todas as instruções sobre a bateria que deve ser levada no atendimento. Já em problemas com veículos grandes (como os modelos SUV) é necessário que a seguradora esteja ciente que o guincho a ser enviado tenha o tamanho adequado, orientação passada automaticamente pela solução Clicksoftware.
A segunda frente de atuação da companhia é denominada Inspeção Prévia. Neste contexto, a tecnologia da ClickSoftware é utilizada para o controle de processos de inspeção veicular, que ocorrem quando o cliente adquire uma apólice de seguro pela primeira vez. O avaliador tem sua agenda controlada pelo sistema e utiliza a solução móvel da ClickSoftware não somente para reportar o status da tarefa, mas também para anexar as fotos do veículo e preencher formulários sobre os danos existentes. Assim, antes da assinatura da apólice, a seguradora envia o perito, que avalia uma lista de itens que influenciam no valor final do seguro.
A última linha de negócios da ClickSoftware para o mercado de seguros brasileiro é a de Assistência Residencial. As seguradoras, normalmente, possuem sua própria rede de profissionais, incluindo encanadores, eletricistas, técnicos de eletrodomésticos, entre outros. A solução ClickSoftware encarrega-se do agendamento de horários e otimização da agenda desses profissionais, agendando a visita do técnico em data e horário definidos pelo cliente. Assim como nas demais frentes de atuação, o objetivo maior da automatização do gerenciamento da força de trabalho em campo é o agendamento do maior número de ocorrências possível, no menor espaço de tempo. Com este intuito, a solução da ClickSoftware gerencia, inclusive, as peças que os técnicos utilizam durante as visitas e sempre envia o profissional mais habilitado para atender a ocorrência. Assim que o técnico finaliza o atendimento, este realiza a leitura do código de barras da peça, anexa as fotos do equipamento que foi arrumado ou substituído e dá baixa no sistema.
Por meio do ClickMobile - solução de gerenciamento de força de trabalho móvel, e do ClickSchedule - solução inteligente que gera simultaneamente agendamentos otimizados para tarefas, recursos e locais, a ClickSoftware provê uma constante conexão com as equipes em campo, aumentando a visibilidade das operações em tempo real. Assim, a qualidade do serviço ao cliente melhora, ao mesmo tempo em que são mantidos altos níveis de produtividade para toda a força de trabalho em campo.
“A capacidade de gerenciar e automatizar a complexidade desses agendamentos, é um diferencial competitivo da ClickSoftware. Observamos porém, muitas vezes, que as seguradoras latino-americanas nem sabem que existe este tipo de solução”, enfatiza Alex Labbate, Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware.
Entre os desafios a serem enfrentados no mercado de seguros no Brasil, Labbate destaca ainda a falta de controle dos serviços prestados pelas empresas terceirizadas. “As seguradoras terceirizam seus serviços e não têm uma visibilidade do serviço prestado. O cliente pertence à seguradora e não ao terceirizado, então, quando há um problema, é a seguradora quem fica com a imagem manchada”, finaliza o executivo.
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