Marketing H2H: o que é, e como usar?

Por Felipe Vanni

Negócios são feitos entre pessoas. Essa é a verdade do mundo empresarial. Mesmo que essas pessoas representem instituições de todos os tamanhos, ou caracterizem seus negócios dentro do escopo de mercado B2B, e não no B2C, elas ainda são indivíduos e, portanto, respondem a estímulos individuais. É justamente por isso que uma estratégia de marketing não deve ser pensada na conversa com uma instituição e sim com um ser humano. Ela precisa falar para aquele decisor, e se relacionar com ele como pessoa.

Essa é a proposta do marketing human to human (H2H). As campanhas, do marketing ao pós venda, devem conversar com valores pessoais, objetivos e desejos do cliente potencial, tratando ele como algo além de um número ou resultado quantitativo. Grande parte desse olhar se deve a um reflexo de como nossa sociedade se porta hoje em dia. A conexão constante via redes sociais e internet criou uma ilusão de que se participa o tempo todo da vida do cliente. As propagandas aparecem na timeline particular do consumidor. Elas o atingem em seu momento de interação social e pessoal. Sendo assim, as marcas devem participar da vida dele. Como seria diferente?

Em cima desse cenário de relacionamento e comportamento, nasceu uma repaginação de conceito, o H2H, que se baseia na ideia de que o relacionamento profissional se assemelha, e muitas vezes se mistura, ao relacionamento pessoal. Isso traz uma necessidade de simplificar processos, focar no bom atendimento, e colocar o ser humano no centro do negócio. O marketing H2H vem transformar a estratégia para atender a essa expectativa do consumidor, seja ele final ou um representante empresarial.

A pergunta primordial agora é: como fazer? Na verdade há uma série de mudanças de paradigma que podem ser implementadas em processos e ferramentas já existentes. A maior demanda é a da estratégia envolvida. Claro que se uma empresa ainda não usa algumas das ferramentas que irei citar, é interessante considerá-las como novos e poderosos aliados.

CRM – valorizar o cliente é conhecer sua história. O CRM possibilita justamente ter arquivada toda a história do relacionamento do cliente com a empresa. Como a ideia é que esse contato seja algo de longo prazo, guardar tudo na memória é impossível. O CRM ajuda a ter uma visão pessoal de pontos estratégicos do relacionamento, agindo onde se é mais necessário e potencialmente mais produtivo. Muito importante é que o CRM deve ser visto como uma ferramenta também de marketing, e não apenas um controle de vendas.

Mídias sociais – todas as empresas precisam ter mídias sociais hoje em dia. Não são todas as mídias, é claro, não tem porque algumas empresas terem determinados tipos de redes, mas ao menos as principais são extremamente necessárias. Elas são ótimas ferramentas para intensificar o relacionamento pessoal com o cliente, além da possibilidade de conhecer tendências comportamentais do cliente que lhe darão dicas de onde e o que ofertar a ele de forma assertiva, garantindo vendas.

Se comunique de forma simples e personalizada – não adianta encher o cliente com conteúdo genérico ou com linguagem rebuscada demais. É preciso saber com quem se fala, falar a língua do cliente, construindo proximidade, simplicidade e respeito pelo que a pessoa entender ou deixa de entender como boa comunicação. Não adianta usar palavras difíceis e bonitas, mas não ser entendido. Outro ponto chave é fazer isso de forma pessoal, baseada no comportamento do cliente e de todo seu histórico com ele. As pessoas querem ser tratadas como exclusivas, e é possível fazer isso, pois há acesso a informações pessoais conseguidas no relacionamento através de CRM, mídias sociais e diversas outras fontes de conexão com o cliente.

O bom atendimento é o relacionamento. Construí-lo e mantê-lo é a chave para o marketing no mundo da conexão.

Felipe Vanni é publicitário com ênfase em marketing, MBA pela FGV e proprietário da Hugny.

Sobre a Hugny: https://www.hugny.com.br