Três dicas para PMEs terem melhores experiências de venda na Black Friday

Ampliar o período de ações, utilizar estratégias de automação e personalizar atendimento são ações recomendadas por especialista da ActiveCampaign

A Black Friday é uma data cada vez mais valiosa para quem vende produtos no Brasil. Somente no e-commerce, ela movimentou R$ 4,02 bilhões no país em 2020, ou 25,1% a mais do que no ano anterior, segundo dados da Ebit|Nielsen. Mesmo com a pandemia arrefecendo e a retomada do comércio físico, a expectativa é por um novo faturamento recorde. Grandes varejistas têm antecipado suas ações. Mas e as pequenas empresas? O que elas podem fazer para aproveitar a ocasião da melhor forma?

“A Black Friday representa uma grande oportunidade para as micro e pequenas empresas, mas também traz desafios”, comenta Mário Thurler Júnior, diretor de vendas para o Brasil da ActiveCampaign, plataforma líder em Automação da Experiência do Cliente (CXA). “As vendas tendem a crescer, porque há mais gente comprando. Mas os grandes descontos costumam corroer as margens, e o aumento da demanda pode fazer com que as empresas não deem conta do atendimento. Além disso, há a concorrência intensa. As caixas de entrada dos consumidores ficam inundadas com ofertas de cupons de grandes varejistas”.

Números da ActiveCampaign, aliás, sinalizam que é preciso diversificar a estratégia para atrair a atenção do público. Comparado ao ano anterior, em 2020 o envio de e-mails por marcas usuárias da plataforma aumentou significativamente nos dias anteriores (quase o dobro) e no dia da Black Friday (quase 50%). No entanto, o engajamento (taxas de aberturas e cliques) permaneceu similar. “Pode ter havido fadiga dos clientes pelo recebimento de tantos e-mails, ou o conteúdo das mensagens não era suficientemente envolvente”, pondera Mário.

Para o especialista da ActiveCampaign, levar em conta três princípios pode ampliar a competitividade e melhorar os resultados dos microempreendedores e pequenos lojistas às voltas com a Black Friday deste ano:

1. Ampliar a janela

“Cada vez mais, a Black Friday não é trabalhada como uma data, mas como um período. As empresas mais bem-sucedidas vêm promovendo ações cada vez mais cedo, e utilizando soluções de atendimento segmentado e personalizado para novas vendas de produtos com faturamento mais alto (o que é conhecido como upsell) após a data”, afirma Mário.

Se levada para além de dois dias (26 e 27 de novembro), compreendendo as vendas entre 19 e 27 de novembro, a Black Friday de 2020 movimentou R$ 6 bilhões em vendas online no Brasil – 30,1% a mais do que em 2019. O número de pedidos nessa janela estendida (10,63 milhões), quase 20% superior ao do ano anterior, mostra que as pré-vendas e “esquentas” são cada vez mais importantes.

2. Programar automações

“As soluções de Automação da Experiência do Cliente (CXA) permitem acompanhar toda a jornada de um cliente em uma ocasião como a Black Friday”, observa Mário. Segundo ele, as empresas usuárias podem se programar da seguinte forma:

• Dias antes da Black Friday, configurando automações para a recuperação de carrinhos de compras virtuais abandonados, criando ofertas de upsell automatizadas para aumentar as vendas junto a novos clientes e utilizando campanhas de marketing gota a gota (drip marketing) para converter pessoas que não compraram.

• Na Black Friday, aproveitando o dia de alto volume de vendas também para enviar campanhas. É importante utilizar canais de comunicação ao vivo como chat ao vivo ou chatbots para responder a perguntas urgentes dos clientes.

• Na semana seguinte à Black Friday, faça o acompanhamento com segmentos de clientes de alto valor. As automações configuradas com antecedência podem ajudar a converter as pessoas que não compraram no grande dia – bem como oferecer produtos recomendados para vender mais a novos clientes.

Durante a semana da Black Friday 2020, a plataforma da ActiveCampaign registrou um aumento de 150% nas automações processadas em comparação com 2019. As automações atendem a uma variedade de funções para uma empresa – podem enviar e-mails direcionados, SMS ou mensagens do site, extrair dados das integrações (ou enviar dados para elas) e coordenar processos internos que tornam mais fácil obter um perfil completo do cliente. “Os aumentos das vendas entre os usuários da nossa plataforma mostram que o CXA é uma estratégia eficaz para datas especiais”, pontua Mário.

Outro fator que reforça o argumento é o fato de as automações terem ajudado a ampliar, em 2020, a recuperação de carrinhos de compras abandonados. Essa receita cresceu 593% no ano passado. “Muitos carrinhos são abandonados devido a pesquisas competitivas, distrações ou mudanças de opinião de última hora”, lembra Mário. “Na Black Friday 2020, houve um aumento de 112% nos carrinhos abandonados por consumidores nos Estados Unidos. No entanto, os usuários de soluções de CXA conseguiram recapturar uma proporção muito maior dessa receita”.

3. Conversar de forma personalizada

O marketing de conversação cresceu em popularidade, para reduzir o atrito de vendas em sites e responder rapidamente a perguntas de clientes em potencial. Nesse sentido, o chat ao vivo pode ser poderoso, mas difícil de escalar. Os chatbots ajudam a automatizar o processo, mas tendem a ser ineficazes se não puderem ser integrados ao perfil geral do cliente.

“Soluções de conversação integradas a plataformas de CXA permitem que as informações sejam utilizadas em acompanhamentos personalizados de cada cliente. Isso apoia um marketing de conversação que seja percebido com valor pelos clientes”, destaca Mário. Segundo ele, o uso desse tipo de recurso, na plataforma da ActiveCampaign, aumentou 562% em 2020.

“Com as soluções de CXA, as empresas não apenas aproveitam melhor uma ocasião como a Black Friday, mas se tornam capazes de aprimorar a experiência dos clientes e de construir relacionamentos duradouros, que maximizam os resultados em longo prazo”.

Sobre a ActiveCampaign

A plataforma de Customer Experience Automation (CXA) da ActiveCampaign ajuda mais de 150 mil empresas em 170 países a se envolverem de forma significativa com clientes. A plataforma dá acesso a mais de 600 automações pré-construídas que combinam e-mail marketing, automação de marketing e CRM para segmentação e personalização poderosas em redes sociais, e-mail, mensagens, bate-papo e texto. Mais de 70% dos clientes da ActiveCampaign utilizam suas mais de 870 integrações, incluindo Microsoft, Shopify, Square, Facebook e Salesforce. A ActiveCampaign tem a maior pontuação de satisfação do cliente do que qualquer outra solução em automação de Marketing, CRM e personalização de e-Commerce no G2.com e é o software de automação de Marketing mais bem classificado no TrustRadius. Preços a partir de R$50 por mês. Faça um teste gratuito em ActiveCampaign.com.