Como as conversas estão transformando o setor de saúde

Por Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina

A pandemia acelerou a necessidade da transformação digital em todos os mercados e na saúde não foi diferente. O WhatsApp, aplicativo mais usado pelos brasileiros, rapidamente se tornou um aliado de pacientes com dúvidas e em isolamento. Mas essa é apenas a superfície de uma mudança muito maior e bem mais profunda. Apoiada em plataformas de Inteligência Artificial (IA) e machine learning, a medicina está se tornando muito mais personalizada, preventiva e sem espaço para desperdícios, inclusive do precioso tempo do médico e dos pacientes.

De acordo com um estudo da American Medical Association (AMA), 75% das visitas a serviços médicos regulares ou de emergência são desnecessárias, o que pode ser feito de forma mais segura e eficaz por telefone, chat, vídeo ou outras ferramentas digitais.

A telemedicina, que vem para complementar - e não substituir -  uma consulta presencial, aborda de frente alguns problemas de acesso à saúde que os brasileiros enfrentam, como prontos socorros cheios, falta de médicos e longos tempos de espera. Além de poder reduzir filas para atendimento e o número de idas desnecessárias ao pronto-socorro e até mesmo aos consultórios médicos, a telemedicina amplia o acesso à saúde e especialistas de nicho, mas ela é ainda mais importante porque a oferta de médicos que estão longe de grandes centros urbanos é menor do que a demanda.

Um estudo ainda revelou que os pacientes de telemedicina tiveram 31% menos internações hospitalares, 48% menos dias totais de hospital e, em geral, estavam mais engajados em seus cuidados de saúde. Durante a pandemia, a telemedicina se mostrou ainda uma aliada fundamental para evitar a exposição ao vírus e o colapso do sistema de saúde. Mas, mesmo após a emergência de saúde pública causada pelo novo coronavírus, evitar a ida desnecessária ao hospital pode contribuir para não superlotar o pronto-socorro.

No centro dessa transformação está uma nova geração de consumidores. Em um mundo cada vez mais exigente e conectado, com os pacientes empoderados com seus smartphones e já acostumados com as mudanças na forma com que trabalhamos, consumimos e nos comunicamos, as pessoas demandam mais facilidades e opções. Há muitos desafios, pois o próprio acesso a dispositivos digitais e à internet varia significativamente mesmo dentro de uma grande cidade brasileira. Assim, o cliente, ou melhor, o paciente no centro deixou de ser uma promessa para se tornar uma necessidade.

Para impulsionar o crescimento na nova realidade dos negócios, as empresas de saúde só têm que olhar para os próprios clientes. O atendimento agora é um dos principais diferenciais entre empresas, uma das principais considerações para clientes e uma força que pode reduzir despesas por si só, por meio de automação de processos e autoatendimento, por exemplo. Hoje, 71% dos brasileiros dizem que esperam padrões mais elevados de atendimento após os últimos anos de pandemia, como mostrou dados do relatório CX Trends 2022.

Não por acaso, o relatório CX Trends de 2022 também revelou que as instituições de saúde que adotam soluções de experiência do cliente têm, em média, pacientes 2,7 vezes mais satisfeitos do que as que não adotaram soluções de customer experience. Com o uso de novos canais digitais de atendimento, como o próprio WhatsApp, Facebook Messenger e Chat, bem como de tecnologias como IA, automação com chatbots e base de conhecimento, com a disponibilização de muito conteúdo online para que seus clientes tirem dúvidas sem precisar entrar em contato com a empresa, a experiência do paciente e a jornada dele desde a triagem até o acompanhamento e tratamento médico passou a ser muito mais fácil, humanizada e eficiente.

De acordo com dados da plataforma de inovação aberta Distrito, existem mais de mil healthtechs no Brasil. Parte delas está investindo em uma oferta digital de atenção primária baseada em médicos de família e comunidade, um reflexo de como a transformação digital das empresas e da sociedade impactou a medicina. Mais de 3 milhões de consultas virtuais foram realizadas entre operadoras conveniadas à Abramge (Associação Brasileira de Planos de Saúde), que atendem cerca de 9 milhões de beneficiários em todo o país, desde abril de 2020. É possível argumentar que o sucesso da telemedicina influenciou não apenas um modelo de atenção primária, mas também as atitudes das pessoas em relação à saúde digital.

E, para quem ainda acredita que a tecnologia desumaniza a relação médico-paciente, há novas oportunidades de debate que favorecem a humanização da medicina. Não foram poucas as críticas, por exemplo, quando os médicos pararam de colocar o ouvido no peito dos seus pacientes. Isso em um longínquo ano de 1816, quando o médico francês René Laennec inventou o primeiro estetoscópio utilizando um longo tubo de papel laminado para canalizar o som do tórax do paciente ao ouvido. A chave para obter cuidados de saúde centrados no paciente é aproveitar os avanços na tecnologia sem perder o toque humano.

Os pacientes estão cansados de processos desatualizados e inconvenientes, e um número crescente de empresas médicas está se apoiando na tecnologia como parte da cura. Facilitar a ida ao médico, como economizar tempo e esforço ao iniciar uma conversa ou consulta à distância, traz ainda vantagens de integração de canais e informações do paciente, permitindo que as equipes médicas tenham a história daquele paciente e que estejam sincronizadas para fornecer cuidados consistentes. 

Essa estratégia permite que a personalização seja oferecida independentemente do canal ou formato que o paciente tenha escolhido para solicitar atendimento, mas, mais importante, lhe dará confiança no serviço. A relação médico-paciente evoluiu, por isso é preciso oferecer consistência e qualidade de atendimento, bem como manter o histórico da relação.

Não há dúvida que a pandemia acelerou o uso da tecnologia na área da saúde. Após dois anos de adaptação, a experiência do paciente se tornou mais importante e necessária do que nunca para que empresas do setor construam um negócio mais sólido e promissor. Agora, as empresas de saúde precisam descobrir como usar as ferramentas tecnológicas corretas para oferecer uma melhor experiência aos seus clientes. 

Assim como fazem o Nubank no mercado financeiro e o Magalu no varejo omnichannel, oferecer um atendimento excepcional faz a diferença, mas as empresas de saúde devem ser rápidas para não cair em armadilhas comuns que podem atrapalhar seus planos de crescimento. O risco de não agir, nunca foi tão elevado.