Estudo inédito revela novo normal no atendimento ao cliente

Novo relatório da Zendesk mostra ainda que 66% dos clientes estão menos pacientes do que no passado e que para 64% das empresas o atendimento ao cliente tem impacto direto no desempenho dos negócios

São Paulo - Setembro de 2022 - De acordo com o relatório CX Accelerator, da Zendesk, (NYSE: ZEN), "excepcional" se tornou o padrão mínimo aceitável para que as empresas atendam às expectativas dos clientes. No entanto, as organizações sabem que não estão correspondendo a essas expectativas crescentes, com os Líderes em CX - aqueles considerados à frente em experiência do cliente - dizendo que as demandas não resolvidas aumentam 157% ano a ano.

A Zendesk entrevistou mais de 4.900 tomadores de decisão em CX em todo o mundo - incluindo mais de 1.090 na América Latina - para compreender as características e benefícios de estar à frente em Experiência do Cliente. Em parceria com a empresa de análise ESG, construiu uma escala de maturidade de CX para identificar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade - chamados de Champions (Líderes em CX) - das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX).

Olhando apenas para os números das empresas na América Latina, é possível afirmar que três vezes mais Líderes em CX mostram um crescimento de clientes mais forte do que a concorrência nos últimos seis meses, em comparação aos Iniciantes. Apesar disso, os números globais destacam que cresce a presença de uma nova geração de organizações focadas em experiência do cliente (CX) - com os Evoluídos se aproximando dos Líderes, já que 79% destes negócios estão ganhando mais clientes do que perdendo, diminuindo a distância entre esses dois níveis de maturidade.

O relatório descreve que não importa onde uma empresa esteja na escala de maturidade em CX, as mudanças necessárias para permanecer no topo são consistentes:

Equilibrar a estratégia do uso de humanos e automação;
Integrar dados importantes de aplicativos críticos;
Evoluir o papel do CX.

"Em uma economia cada vez mais difícil, as empresas têm o desafio de permanecer ágeis e manter tudo funcionando com eficiência, de acordo com as demandas dos clientes, para que eles voltem", afirma Jeff Titterton, Chief Operating Officer da Zendesk. "Nossa pesquisa mais recente apontou que o sucesso depende de envolver seus clientes em conversas que estreitam relacionamentos, além de investir em tecnologias que permitam que todo o negócio esteja integrado e sua equipe ofereça nada menos que um serviço excepcional".

Agentes + IA = uma combinação vencedora

Os clientes claramente desejam mais controle sobre como engajam com as empresas, e as organizações têm uma enorme oportunidade para investir em soluções orientadas por Inteligência Artificial para disponibilizar resoluções rápidas. Na realidade, 90% das empresas pesquisadas pela Zendesk relataram usar bots para direcionar os clientes ao lugar certo, o que libera os agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas e de alto valor.

De acordo com o relatório:

Mais empresas estão utilizando a cooperação entre bots e humanos - essa estratégia saltou de 52% para 64% ano a ano;
57% das empresas que usam bots citam a produtividade do agente como o maior ganho;
Os Líderes da América Latina são 45% mais propensos do que os Iniciantes a usar uma combinação de chatbots e representantes humanos;
E esses mesmos Líderes resolvem 33% mais consultas de chat sem envolvimento humano, em comparação com os Iniciantes.

Onde as empresas precisam se concentrar é em como equilibrar a automação e o elemento humano na experiência do cliente. Isso requer uma compreensão mais profunda dos comportamentos do consumidor para colocar a automação onde ela é mais eficaz e fornecer suporte ao agente onde pode ter o maior impacto.

Cuidado com a lacuna de dados

A enxurrada de dados está sobrecarregando os líderes de negócios e eles ainda precisam de descobertas significativas sobre como gerar experiências melhores e mais personalizadas para os clientes. Metade das empresas pesquisadas usa entre seis e 15 aplicativos para ter uma visão completa da jornada do cliente, com pouco mais de um terço (37%) dizendo que são “muito fortes” na entrega de experiências personalizadas.

Embora muitos entendam a necessidade de integração, quebrar os silos continua representando um desafio, mesmo para Líderes em CX, que são mais propensos a usar 16 ou mais aplicativos e, com isso, relatar a fragmentação de dados como um sério obstáculo para oferecer um suporte mais transparente ao cliente. Os Emergentes também enfrentam desafios para transformar dados em mudanças significativas, com apenas 27% fazendo isso de forma eficaz, perdendo oportunidades de aumentar o engajamento do cliente.

Ao olharmos somente para o recorte LATAM da pesquisa, também é possível identificar que o cenário se mantém. 83% dos Líderes latinoamericanos afirmam utilizar mais de 16 ferramentas e aplicativos do que os Iniciantes para ter uma visão completa do cliente.

Fornecer aos agentes as informações certas no momento certo pode ajudar as equipes de suporte a antecipar as necessidades dos clientes. O feedback do consumidor também pode ajudar outras equipes a agir rapidamente para melhorar as ofertas de produtos ou serviços. Na verdade, uma melhor colaboração entre as equipes de vendas e suporte pode otimizar o envolvimento do cliente em todos os pontos de contato, reduzir a rotatividade e construir relacionamentos mais fortes.

Evoluindo o papel de CX

De acordo com o relatório, repensar o papel das equipes de suporte exige investir em treinamento e ferramentas para que os agentes tenham o que precisam na busca de oportunidades e fechamento de negócios. As empresas colherão os benefícios, e há dados que comprovam isso: os Líderes em CX têm 6x mais chances de descobrir uma nova oportunidade de vendas em mais de 25% de suas interações com os clientes; e são 62% mais propensos a encontrar oportunidades durante as interações com o cliente em comparação com os Iniciantes. Na América Latina, o cenário se mantém com, em média, 58% mais Líderes LATAM do que iniciantes afirmando que encontram novas oportunidades de vendas nas conversas com os clientes.

Contudo, à medida que as expectativas dos consumidores aumentam, cresce também a pressão para continuar a diferenciação de um produto ou serviço. “As maiores mudanças que as empresas enfrentam para acompanhar as expectativas dos clientes são operacionais e culturais”, explica Titterton. “O papel do CX não pode ser subestimado e os líderes de negócios ainda precisam priorizar não apenas seus investimentos, mas também garantir que suas equipes saibam aproveitá-los. Entendemos como isso pode ser assustador, mas os dados ressaltam o quão significativa é a oportunidade quando você acerta.”

À medida que os consumidores continuam elevando o nível da expectativa, o caminho é garantir que as empresas tenham as habilidades, a tecnologia e o conhecimento certos para atendê-la.

Outras descobertas LATAM:

A importância da tecnologia no atendimento

Os Líderes LATAM são 3,1 vezes mais propensos do que os Iniciantes a considerar a fragmentação de dados do cliente uma complicação 'significativa' no fornecimento de atendimento/suporte contínuo ao cliente.

O desafio da atração e retenção de talentos

Os Líderes LATAM são 1,9 vezes mais propensos do que os Iniciantes a relatar que é mais difícil recrutar e reter agentes de atendimento em comparação a um ano atrás.
2x mais Líderes LATAM do que Iniciantes citam que mais de 50% dos funcionários saíram nos últimos 12 meses.

Resultados de negócios reais

Os Líderes LATAM têm 2,6 vezes mais chances de resolver mais de 80% dos tickets de atendimento no primeiro contato.
1,5x mais Líderes LATAM do que Iniciantes desfrutam de uma mudança de jogo/impacto significativo no sucesso de vendas resultante da integração de CX e dados de vendas.

Os Líderes LATAM têm 52% mais chances do que os Iniciantes de terem desfrutado de um aumento significativo/moderado nos gastos dos seus clientes.

Metodologia

No segundo trimestre de 2022, a Zendesk pesquisou mais de 4.900 tomadores de decisão de negócios que estavam focados em garantir e/ou aprimorar os recursos de atendimento ao cliente, suporte e experiência. O relatório examina suas melhores práticas e identifica os estágios de maturidade da experiência do cliente (CX) desde os Iniciantes no estágio inicial, progredindo para Emergentes, Evoluídos e Líderes em CX com o mais alto nível de especialização. Os tomadores de decisão de negócios representavam organizações que abrangem todos os segmentos de mercado, de pequenas a grandes empresas, e vários setores da indústria, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação e empresas de tecnologia, entre outros. Os países pesquisados incluem: Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Índia, Japão, México, Holanda, Cingapura, Coréia do Sul, Reino Unido e Estados Unidos.

Sobre a Zendesk

A Zendesk iniciou a revolução da experiência do cliente em 2007, permitindo que qualquer empresa em todo o mundo disponibilizasse atendimento ao cliente online. Hoje, a Zendesk é a líder no segmento e possibilita bilhões de conversas, conectando mais de 100.000 marcas a centenas de milhões de clientes por telefone, bate-papo, e-mail, mensagens, canais sociais, comunidades, sites de avaliação e centrais de ajuda. A empresa foi criada em Copenhague, Dinamarca, construída e desenvolvida na Califórnia, aberta na cidade de Nova York e hoje emprega mais de 6.000 pessoas em todo o mundo. Saiba mais em www.zendesk.com.