Pesquisa da Capgemini destaca IA como prioridade estratégica para CX e crescimento dos negócios

O relatório revela que as organizações devem repensar o design, a entrega e a escalabilidade da CX à medida que a IA se torna um facilitador crítico da CX de próxima geração.

Natalia Zimerfeld, CMO da Capgemini Brasil

A experiência do cliente (CX) tornou-se um dos pilares mais relevantes para as organizações e a sua evolução, impulsionada por IA, está gerando valor significativo em múltiplas dimensões. O estudo "Reinventando a experiência do cliente (CX): liderada por humanos, impulsionada por IA" da Capgemini, que entrevistou 9.500 consumidores e 1.200 líderes e profissionais de atendimento ao cliente em 17 países, incluindo o Brasil, aponta que 84% dos executivos consideram esse setor como prioridade estratégica para direcionar o crescimento dos negócios.

Segundo a pesquisa, 87% das organizações alcançaram mais valor com o aumento da produtividade dos atendentes humanos por meio da utilização de resumos e recomendações geradas por IA. “A tecnologia assume cada vez mais o papel de operacionalizar, facilitar e reduzir atritos para que possamos ser cada vez mais humanos em nossas decisões.” afirmou Natalia Zimerfeld,  VP de Comunicação e Marketing da Capgemini Brasil, em sua recente participação como moderadora do painel “Entre humanos e algoritmos: A jornada do cliente na era da IA” no evento CONAREC 2026, realizado essa semana em São Paulo.

Dados do estudo também indicam que o comércio impulsionado por IA já é uma realidade e que os agentes de IA vêm transformando rapidamente as jornadas dos clientes. No mercado de seguros, 57% dos clientes desejam que agentes de IA realizem a automatização do pagamento de suas parcelas mensais e anuais nos próximos três anos e no varejo 55% desejam que os agentes realizem suas compras mensais recorrentes como, por exemplo, produtos de higiene.

Ao tratar o CX como um motor de crescimento estratégico ao invés de uma responsabilidade funcional, o relatório conclui que as empresas poderão ajustar falhas no atendimento para elevar a lealdade de seus clientes e estabelecer um novo padrão para uma experiência do cliente centrada no fator humano e impulsionada por IA.